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‘Cliente nuevo, servicio viejo’, por Julián Romaguera

Siempre he sido escéptico con el viejo aserto de que “el cliente siempre tiene la razón”, aunque sí estoy totalmente de acuerdo en que todo equipo profesional debe escuchar siempre con atención a los clientes y, en algún caso, incluso preguntar, ya que son ellos los que nos acabarán dando muchas respuestas sobre las mejoras que podemos implantar en nuestro club para atraer y fidelizar a nuevos visitantes.

Hace unos días leí que el número de golfistas de edad comprendida entre los dieciocho y treinta y cuatro años ha decrecido en todo el mundo un 13 %, mientras que los practicantes de deportes como el running han aumentado en casi un 29 % (SFIA Data, 2014).

La tendencia es clara. O hacemos algo por adaptarnos a las nuevas generaciones y sus necesidades, y con ello conseguir nuevos jugadores y más fidelización, o empezamos a especializarnos en la gestión de centros de atletismo.

En mi opinión, el problema reside en que hemos estado vendiendo un mismo producto a una sociedad que está en cambio permanente, tanto en lo que se refiere a la innovación tecnológica como en lo social. De hecho, en ese aspecto abunda Tania Longmire (Golf Club Association of UK) en un estudio realizado tras consultar a 3.500 golfistas, en el que concluye que un 40 % de los preguntados considera que la disponibilidad de wifi es la prestación más básica con la que debería contar cualquier casa club del siglo XXI.

Asimismo, entre otros aspectos, este estudio también refleja que un 42% de la población desconoce los cauces mínimos para iniciarse en la práctica del golf, lo cual invita a recapacitar, en el sentido de que probablemente estemos pensando sólo en el cliente presente, sin prestar la debida atención al que será cliente en el futuro.

En contra de algunas opiniones que he escuchado a otros compañeros profesionales del sector, pienso que el futuro de nuestro negocio está en hacer de nuestra casa club un lugar más familiar, una “segunda casa” o un espacio social al que siempre estén dispuestos a volver nuestros clientes, ya sea por la calidad del servicio que reciben o ya sea por la sana convivencia de la que disfrutan con otros socios y jugadores.

El tiempo que estos clientes y sus familias permanezcan en la casa club está sin duda directamente relacionado con nuestros ingresos. Por tanto, considero que debemos empezar a anticiparnos y planificar, sin prisa pero sin pausa, los cambios imprescindibles necesarios para dar respuesta eficaz a las nuevas demandas, necesidades y preferencias del cliente del futuro. Ello, además, será también apreciado por los clientes actuales, que sin duda valorarán muy positivamente nuestro esfuerzo por mejorar unos servicios siempre susceptibles de perfeccionamiento.

Varios aparatos de televisión con Sky Sports y bien distribuidos en los espacios de que dispongamos; , algunos ordenadores con acceso a Internet, o incluso simuladores de golf cuando se cuente con dependencias adecuadas para ello, podrían contribuir a que muchos jóvenes que ya se han acercado a nuestro deporte acaben deseando permanecer mas tiempo en el club, y con ello, se conviertan en garantía de continuidad y apuesta de futuro para nuestra organización.

Ayer mismo leí que el turismo de golf en Andalucía ha obtenido su mejor resultado en el ultimo lustro con un crecimiento de un 5,4%, habiendo generado ingresos de más de 500 millones de euros en 2013. Se trata, sin duda, de una buena noticia, pero también resulta verdaderamente importante,desde el punto de vista del director de un campo de golf, saber qué porcentaje de golfistas hicieron uso del restaurante o adquirieron algún producto en la tienda. Conseguir que el cliente, además de disfrutar de un recorrido en un campo en perfectas condiciones, conozca y utilice también las demás instalaciones de nuestro club es lo que llamamos en mi equipo de Sofitel Phokeethra Country Club, the perfect client/guest.

Honestamente, no soy de los que piensa que el cliente siempre lleva la razón, pero sí soy de los que está muy convencido de que hay alguna razón por la que los clientes exigen en nuestros clubs y, a menudo, esa exigencia significa que están pidiendo “a gritos” una modernización de nuestros servicios y prestaciones, en la búsqueda de algo diferente a lo que les hemos venido ofreciendo en los últimos años.

Se impone, por tanto, que ejerzamos de directores pro-activos, buscando nuevas formas a través de las cuales podamos satisfacer a los golfistas. Y no se trata de distorsionar el propio juego con excentricidades como las que se han planteado en los últimos meses en algunos campos, sino de escuchar y seguir aprendiendo de lo que reivindica el cliente para evitar que en la próxima Navidad, en vez de un nuevo juego de palos, acaben regalándole unas nuevas zapatillas de running.
 

Julián Romaguera es director del Club de Golf Los Naranjos (Marbella).
 

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