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‘El jefe infiltrado’, por Julián Romaguera

En este primer artículo de 2015 he querido compartir con vosotros un video de un show americano que, personalmente, me encanta y que, según tengo entendido, también se está ya implantando en España. “Undercover Boss” es un programa en el que los ejecutivos de grandes empresas se infiltran entre su personal como si fueran trabajadores comunes para poder entender mejor las necesidades operativas de sus empresas y corregir procedimientos. Como es lógico, en el proceso de grabación de estos programas los “jefes” se encuentran trabajadores de todo tipo y resulta bastante interesante ver el comportamiento de los directivos y la demostración de algunas de las supuestas habilidades que los llevaron a estar donde están.

En uno de los capítulos que vi recientemente y comparto en esta entrada, el protagonista es el ex CEO de Taylor Made, Mark King, que realizaba una inspección desde dentro, algo que sin duda dice mucho de la marca y su interés por mejorar, lo cual probablemente se reflejará en la motivación de los trabajadores y, a largo plazo, en los resultados económicos. En este sentido, me reitero hoy en una convicción: “El éxito no es un accidente”.

Desde que empecé a ver este show cuando empezó a emitirse en USA, siempre he sentido ganas de convertirme algún día en “infiltrado” en un proyecto de golf. Creo que ello me permitiría entender mejor las necesidades del club sin que la plantilla esté influenciada ni mediatizada por la jerarquía. Podría, creo, conocerlos mejor, e incluso valorar con más fiabilidad su verdadero nivel de compromiso con la empresa de la que forman parte.

Aunque sin cámaras de televisión, el comienzo de esta nueva etapa laboral como director del Riviera Maya Golf Club (México) me ha permitido aprovechar mi anonimato inicial en la zona para poder jugar algunos hoyos con residentes y jugadores ocasionales de nuestro club, independientemente de que fueran visitantes habituales o simples turistas en el destino. Pensé que ello me acercaría bastante a tener una visión real de los puntos fuertes y las posibles debilidades del club, así como conocer las expectativas reales de los clientes cuando vienen a nuestras instalaciones. Ojalá pudiera haber grabado algunas de las conversaciones que tuve… Fue muy interesante poder hacerles preguntas sobre lo que más les gustaba del club; sobre el servicio que recibían, lo que cambiarían, e incluso lo que harían para atraer más clientes, y siempre en un ambiente de charla desenfadada y sincera.

A mi juicio, hacer al cliente partícipe del “brainstorming” de cosas que se pueden mejorar en el club sin que sea consciente de que su opinión al respecto puede tener después resultados concretos representa una fuente de información muy valiosa, parte de la cual no he tardado en metabolizar e incorporar a mis planes de acción y marketing para 2015. Después de estas charlas, fue simpático ver las caras de algunas de estas personas al conocer mi identidad al final de la vuelta. Algunos afirmaban sentirse encantados por haberme transmitido los que consideraban puntos débiles del servicio o, simplemente, por el hecho de haber expresado sus opiniones sin haberlas tenido que “adornar” con la lógica diplomacia de quien se expresa ante un responsable del complejo que se está valorando. Otros incluso dijeron sentirse algo avergonzados por su ejercicio de sinceridad y, en fin, los hubo también que celebraron haberse entregado espontáneamente y con plena libertad a los elogios del campo y las demás instalaciones de nuestro complejo.

Soy consiente de que tenemos un club maravilloso y que conseguimos satisfacer las expectativas de un altísimo porcentaje de los jugadores que vienen a Riviera Maya Golf Club. Pero mi trabajo es conciliar nuestro servicio con las expectativas del cliente y este ejercicio que comento, más que un juego o una broma, ha sido, sin duda, un “experimento” muy satisfactorio, que repetiré siempre que me sea posible. Estoy convencido de que cada director de golf tiene una forma de trabajar, de entender del golf y de aplicar su estrategia comercial. No diré que no creo firmemente en algunos aspectos cuya eficacia, a mi juicio, se sustenta en el estudio y la experiencia acumulada. Pero, siendo así, cada día tengo más claro que no es recomendable aferrarse ciegamente a las propias convicciones sin dejar siempre abierta una puerta al contraste de ideas y opiniones.

Por eso tenía interés en conocer, de la forma lo más fiable posible, los gustos y valoraciones de nuestros clientes. A ellos he de agradecer su criterio y opiniones, que son para mi herramientas muy eficaces para seguir trabajando en la mejora de nuestro club. Confío en que todos aquellos que leéis este post vengáis a comprobarlo. Y, es más, incluso cuento con vuestra opinión, ya sea como “infiltrado” o no.
 

Julián Romaguera es director del Club de Golf Los Naranjos (Marbella).