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‘Eres el responsable de la experiencia de clientes y jugadores en tu campo de golf’, por Javier de Miguel (MindCompanySport)

Esta semana hablaba con Julián Romaguera, director general de Los Naranjos Golf, sobre la importancia de renovar el concepto de experiencia de cliente en el sector. La conclusión final de nuestra charla era que había que conseguir llevarla más allá de la partida en el campo y de la operativa, de forma que esta supusiera algo más que disfrutar de golf sin incidencias.

Compartir algunas de esas reflexiones puede ser más que útil para todos quienes buscamos ir más allá de un buen resultado.
 

Volverte exigente requiere ser flexible con las necesidades del cliente

No podemos construir una buena experiencia de cliente en nuestros campos de golf si la exigencia con la que queremos llevar a cabo nuestra operativa no tiene margen para adaptarse a los clientes y/o jugadores que nos visitan. Hacer las cosas bien no puede suponer, en ningún caso, “exigir” el cumplimiento de los protocolos de trabajo dejando a un lado a los clientes/jugadores.
 

Tomar decisiones desde los equipos, no desde la dirección

Las decisiones que marcan la diferencia se toman durante la interacción con los clientes/jugadores. Ahí es donde se juega la partida de un servicio de calidad. Las que vienen desde posiciones más alejadas del día a día de los clientes/jugadores tienen que estar contrastadas por los equipos que interactúan con estos; y tienen que llegar para ofrecer soluciones y apoyo, no para marcar la diferencia.
 

Más recursos, menos rendimiento

Tener más recursos limita la experiencia de cliente si antes no tenemos claro cómo estamos utilizando los que ya tenemos. Necesitamos saber que lo que hacemos lo realizamos de la forma más eficaz posible antes de invertir en sumar herramientas y recursos. Si damos “todo” para conseguir una experiencia cliente de máxima calidad, por norma general, estaremos jugando con los mejores palos pero sin las habilidades necesarias para manejarlos.
 

Un equipo, no un organigrama

Por mucha estructura que tengamos, de nada nos va a servir si todo el talento que hay en ella no se ordena desde el punto de vista de un equipo. Esto significa que hay que trabajar más allá del concepto ‘unirse para conseguir un objetivo común’. Nuestros profesionales tienen que tener la misma mentalidad de equipo, el mismo compromiso con la ejecución de sus funciones y la misma inercia por mejorar su rendimiento. De lo contrario, la experiencia cliente de nuestro campo no mejorará.
 

Los responsables, primero

Los primeros abanderados de la experiencia cliente son los responsables. Todo lo que construyamos tiene que ir acompañado de un ejemplo para nuestros equipos. Si los responsables no levantan la cabeza para interactuar con los clientes/jugadores, ¿cómo podemos pedirles a nuestros equipos que lo hagan?

Son cuestiones que estoy seguro que todos nos hemos planteado y de las que hablamos diariamente en nuestros clubs. No es un conversación exclusiva entre Julián Romaguera y yo pero la verdadera cuestión es, ¿realmente estamos trabajándolas?

Creo, sinceramente, que tenemos un margen muy amplio de mejora y de innovación, y que no lo estamos aprovechando realmente.
 

Javier de Miguel es fundador y CEO de MindCompanySport.