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‘La importancia de la atención al cliente en los clubs de golf’, por Fran Martos

Hoy en día podemos observar la constante evolución y profesionalización en todos los sectores laborales. Es muy probable que su empresa esté invirtiendo importantes sumas en marketing y publicidad para atraer nuevos consumidores a sus puertas.

La calidad en el servicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque puede marcar la diferencia en cualquier empresa o negocio. El impacto que ésta tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier paso equivocado que realice su empresa o negocio llevará al cliente directamente hacia sus competidores directos. Una buena gestión de la atención al cliente ayuda a fidelizarlos. Sin embargo, es más difícil captar nuevos clientes que atender a los que uno ya tiene.

Los clubs de golf más exclusivos cuidan hasta el último detalle para lograr la excelencia. Para ello, se necesita tiempo, procedimientos muy seleccionados y un staff muy bien entrenado para cumplir tal misión. Desafortunadamente, mantener esos estándares no está al alcance de todos. A pesar de que la gran mayoría no entramos en esta lista tan exclusiva, me gustaría compartir algunos prácticos consejos que nos pueden ayudar a mejorar la relación con nuestros clientes.
 

 
En 2018, con una corta experiencia como director de operaciones en Los Moriscos Golf, campo de dieciocho hoyos tipo links junto al mar Mediterráneo ubicado en Playa Granada, intentamos buscar una visión clara hacia el futuro: mejorar los estándares hacia un club moderno e innovador. Tuvimos que lidiar con un gran hándicap de la limitación de recursos. Sin duda, era todo un desafío al que estábamos dispuestos a conseguir todo el staff. Para iniciar con este plan de acción, tuvimos que establecer una estrategia directa que consistía en abrir el frente y romper esa tendencia negativa.

Una de las primeras acciones que implementamos fue proporcionar a los nuestros clientes una botella de agua por ronda como cortesía. Fue una pequeña inversión que tuvo un gran efecto. ¡Nunca pudimos imaginarnos la reacción tan positiva de nuestros jugadores! Una vez ‘marcado el camino’, pensamos que era el momento perfecto para ofrecer un trato más directo hacia nuestros clientes y, con ello, una gran oportunidad para introducir algunos nuevos procesos y mejorar los estándares del club de golf. Examinamos a fondo algunas de nuestras vulnerabilidades conociendo de primera mano los errores cometidos en el pasado y desarrollamos este plan con un propósito claro: nuestros clientes, nuestra prioridad.

Otra acción efectuada en 2018 fue proporcionar a los visitantes un mapa del campo. Fue muy satisfactorio ver cómo cambió radicalmente la reputación on line del cliente en Facebook / Tripadvisor / Google, reduciendo hasta un 60 % de estos comentarios negativos por la distribución de los hoyos del campo.
 

 
Algunas recomendaciones para mejorar el ‘customer service’ en tu club de golf son:

  • Desarrolla procedimientos que cumplan los estándares de tu club. Implementa políticas enfocadas en el cliente que aborden todos los aspectos imaginables en su experiencia de cliente así como sus necesidades.
  • Contrata bien. Cuando entrevistes a los futuros candidatos, ponlos en diferentes escenarios y pregúntales cómo responderían. Esto te dará una idea de si las personas que contratas
    representarán al club de una manera que consideras aceptable.
  • Forma al staff. La capacitación del personal es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de nuestros empleados.
  • Refuerza tus fortalezas, comunica tus mejoras y los cambios que realice el club. Es muy importante que tus clientes sepan de primera mano lo que va sucediendo en el club. Es una buena manera de estrechar aún mas los vínculos con sus usuarios de las instalaciones.
  • Encuesta a tus clientes, busca feedback. Pídele a tus clientes que te den una evaluación fiable del tipo de servicio que tú y tus empleados les brindan. Te ayudará a mejorar en ambas direcciones.

 

El objetivo es dirigirnos hacia una experiencia 360. La información que nos aportan nuestros clientes es una herramienta clave para llegar a ofrecer una experiencia completa al usuario. Una buena gestión de nuestra base de datos nos ayudará a construir un vínculo cercano y fuerte con cada uno de nuestros clientes mediante acciones de comunicación mucho más personalizadas.

Es recomendable disponer de programas de fidelización y gestión de nuestras bases de datos, es decir, trabar con un CRM (Customer Relationship Management). La gestión de las relaciones con clientes, como el término es conocido en español, va más allá de una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas, personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Los pequeños detalles pueden ayudar a cambiar la tendencia de nuestro club, por lo que es crucial ver dónde podemos mejorar, siempre enfocados a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes. Mantenerse informado sobre la actualidad y las distintas transformaciones socioculturales que afectan a nuestros clientes te aventaja de poder tener un amplio margen de actuación.

Por todo esto nos interesa saber cómo evolucionan las grandes empresas y desarrollar estrategias que vayan enfocadas hacia el futuro; la velocidad con la que lo hagas seguramente marcarán tus posibilidades de éxito en un entorno cada vez más competitivo.
 

Fran Martos Cuesta, CMDip, es director de operaciones en Los Moriscos Golf.