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‘Lo que aporta el «mistery shopping» de 59club al Club de Golf Alcanada’, por Kristoff Both

Todos pensamos, como directores de golf, que conocemos nuestro producto, que no necesitamos que nadie del exterior nos diga si el césped es verde o no porque jugamos al golf, y normalmente lo vemos todo «desde el exterior».

Pero hay ciertos procedimientos que, sentado en tu oficina, no siempre llegas a dominar. Esos pueden ser áreas de contacto con el cliente como el restaurante, la pro-shop, el caddy master o la casa club, donde necesitamos saber sobre el amabilidad y profesionalidad del personal.

Entonces, para nosotros, las auditorías de mistery shopping de 59club son realmente productivas, ¡y además te sacan de la línea de fuego! No soy yo quien le está diciendo a un miembro de la plantilla ‘No creo que estés haciendo esto o aquello’ sino alguien independiente que está ahí tranquilamente frente a ellos.

Una o dos veces al año recibimos un seminario de formación en el club con un miembro del equipo de 59club cuya experiencia en la industria habla por sí sola, por lo que también es muy convincente y constructivo para el equipo tener a un profesional ayudándolos que ha estado en su lugar y que ha implementado esa práctica en la industria.

La mayoría de los seminarios o formación continua que podemos recibir aquí en España no son específicos del golf, sino de atención al cliente en general. Pero tener a alguien hablando sobre las habilidades de venta minorista, la gestión del tiempo de salida y la experiencia general del cliente en el golf lo hace más entretenido, práctico y relevante para el equipo.

Como consecuencia, el equipo es más consciente de cosas como las ventas adicionales y las ventas cruzadas y, aunque estamos lejos de estar al 100 %, es un recordatorio constante de que tenemos que hacer estas cosas, y tenemos que hacerlo mejor.

La herramienta de comparación, donde podemos medir nuestros niveles de servicio y aptitud de ventas frente a nuestros competidores, es muy útil y reveladora. No es una carrera pero es beneficioso poder demostrar y preguntar ‘¿Por qué otros lo están haciendo mucho mejor?’, ‘¿Qué están haciendo de manera diferente?’ o ‘¿Qué ofrecen que sea diferente o que se perciba que es mejor?’. Aprender de los demás es otra forma en que podemos progresar como equipo y como instalación.
 

 
Creo que el mayor cambio que hemos implementado desde que trabajamos con 59club es en nuestro procedimiento de reserva, que ahora es mucho más profesional.

Cuando observo los resultados de las auditorías de mistery shoppers junto con algunos de los otros clubs, debo tenerse en cuenta que algunos clubs tienen personal dedicado simplemente a atender reservas por lo que tienen procedimientos diferentes para el personal que está contestando llamadas en otro teléfono y tratando con los clientes en la tienda. Pero nuestras confirmaciones y prácticas escritas ahora son más completas en términos de la información contenida.

También creo que ha habido una mejora notable con los caddy masters en la forma en que interactúan con los clientes. De hecho, todo lo relacionado con los áreas de contacto con el cliente ha evolucionado a lo largo de los años que llevamos trabajando con 59club, y los resultados de las auditorías han sido fundamentales en esa evolución.

Espero trabajar en estrecha colaboración con la nueva división de clubes del sur de Europa, dirigida por James Beesley. Me agradó saber que proporcionarán documentación traducida al español para el mercado español. Poder darle a mi equipo acceso al sistema, en lugar de tener que traducir todo, lo hará mucho más fácil.

Para el personal que no tiene la capacidad de leer en inglés sería muy ventajoso, y beneficioso para Alcanada en su conjunto, tener todo en español. Y me imagino que eso también se aplica a los clubs de todos los demás países para poder trabajar en su lengua materna.
 

 
La historia de nuestra relación con 59club habla por sí sola: hemos trabajado con ellos durante siete años y estamos muy satisfechos. Son muy profesionales y muy útiles en todos los aspectos. Y solo tiene que mirar la gama de productos que continúan presentando para ver que no es una empresa que se queda quieta. Están progresando y, como su cliente, nosotros también podemos progresar.

Los premios a la excelencia en el servicio comenzaron como un pequeño extra, pero a medida que más y más clientes sean elegibles y, a medida que 59club se vuelva más internacional, los premios se convertirán rápidamente en los ‘Oscar’ del golf en Europa tal como se han considerado en el Reino Unido desde hace algún tiempo.

Siempre es bueno recibir un reconocimiento por el arduo trabajo que ha realizado, por eso apreciamos los premios 59club. También hay un elemento de competencia entre colegas en otros lugares que se conocen desde hace algún tiempo, por lo que eso se suma al atractivo.

Es alentador para el personal ser honrado con un premio: Alcanada es actualmente un destino con Bandera de Oro de 59club, el galardón más alto disponible para la actuación de un club. Es un gran logro para nosotros ser mencionados al mismo tiempo que los clubs que se consideran en la cima del juego.

He estado en el negocio durante unos veinte años, y de ellos dieciocho en Alcanada, por lo que es muy importante para mí no quedarme quieto y los productos de 59club me ayudan a estar alerta y al tanto de lo que está sucediendo y disponible en la industria del golf.

Necesitamos seguir buscando formas de mejorar y cambiar las cosas, y 59club me ayuda a hacerlo. Me anima a mirar más allá y no hacer las cosas como siempre se han hecho.

Si tuviera que resumir 59club en una palabra, sería ‘progreso’: siempre está progresando y superando los límites, y eso, a su vez, empuja a sus clientes a lograr más, lo que beneficia a toda la industria del golf.

Como anécdota, comentar que un año después de trabajar con 59club, Alcanada recibió una Bandera de Plata en reconocimiento a su excelencia en el servicio y, posteriormente, ha sido reconocida cada año desde entonces, culminando con una designación de Bandera de Oro.

Para aquellos que desean una estrategia probada para volver a formar y mejorar las habilidades de su fuerza laboral, medir los estándares internos, elevar la adquisición de clientes, la satisfacción y las ganancias, nunca ha habido un mejor momento para involucrarse con 59club.
 

Kristoff Both es director del Club de Golf Alcanada.

Artículo editado de 59club’s Spotlight on Service Featuring Kristoff Both of Club de Golf Alcanada de la web de Club Managers Association of Europe.