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‘No es cuestión de inversión, sino de equipo’, por Javier de Miguel (MindCompanySport)

No es una cuestión de inversión que podamos mantener a nuestros jugadores, clientes y socios del club vinculados a nosotros. Sus patrones de consumo están más relacionados con lo que hacemos como equipo cuando estamos con ellos, que con los servicios que tienen a su disposición en nuestras instalaciones. El servicio es un valor añadido, la operativa un seguro para la experiencia y el equipo el factor definitivo de fidelización.

Trabajar en equipo con nuestros jugadores, clientes y socios implica que nuestros equipos estén íntimamente relacionados con sus patrones de comportamiento. Nuestros equipos tienen que tener datos reales de esos patrones y no estar asilados de ellos: saber el porqué nos visitan, los motivos del uso de la hostelería del club, de los servicios de la tienda, del campo de prácticas… Esa información les permite trabajar con mentalidad de equipo con nuestros clientes porque entienden sus decisiones a la hora de hacer uso de las instalaciones y servicios.

Podemos actuar al margen de esa información, podemos centrar el tiro en la operativa, en la inversión en instalaciones, en trabajar la marca de club y nuestra imagen externa como campo de golf; todo es legítimo y útil, pero tiene un tiempo limitado. Me refiero al efecto de su duración en el tiempo, si dejamos al equipo al margen. Vender greenfees, subir los precios para segmentar, mejorar la inversión en marketing online, crear competiciones… en definitiva, todas las acciones sobre las que podemos operar en el campo siempre son útiles en el corto plazo pero nunca en el largo plazo… incluso aunque ese largo plazo esté significando vivir de las rentas de la imagen generada en años anteriores.
 

 
En cualquier momento el efecto “Mi campo es…” desaparecerá. Dejará de influir en las decisiones de nuestros jugadores, clientes y socios. Cualquier otro club con más inversión en su equipo y con menos en instalaciones, pasará a tener una operativa más creativa, dinámica, flexible y adaptativa con sus visitantes y socios. Tomará mejores decisiones sobre el customer journey de los clientes habituales y afinará con el de los visitantes más esporádicos. Jugará en equipo con todos ellos, porque su foco de información y sus recursos estarán íntimamente ligados a todos ellos. No dejarán escapar ninguna oportunidad de ofrecer soluciones y de innovar en la forma de presentarlas.

Y esto no lo harán de cualquier manera. Su capacidad de procesamiento de los datos que arrojen los jugadores, clientes y socios, les permitirá ajustar sus cargas de trabajo operativo para estar siempre donde tienen que estar y además en el momento adecuado. Serán más productivos en las tareas operativas innegociables de un club y tendrán tiempo para generar esa experiencia exclusiva de club. Exclusiva, porque será la suya, la que ellos han creado, con la que están comprometidos en su ejecución y mejora, todos ellos, con mentalidad de equipo y analizando resultados y perfeccionando procedimientos.

De esta forma, no importa cómo este el campo ese día, la historía de nuestra de imagen, las inversiones realizadas, los servicios “modernizados”, los amenities que ofrezcamos o nuestra estrategia de marketing. El equipo siempre estará ahí para responder y no hay experiencia de cliente que se resienta ante ese hecho.
 

Javier de Miguel es fundador y CEO de MindCompanySport.