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‘Spotlight on Service’ de 59club con… Bernat Llobera, director de Arabella Golf

El juego de golf ha experimentado cambios significativos en las últimas décadas, al igual que las personas que lo juegan. Una vez atrapado con el estigma de ser estirado y elitista, el golf ahora muestra signos de volverse más joven, más inclusivo y disponible para jugadores de todos los niveles. Como resultado, lo que se esperaba de un campo de golf en el pasado, en cuanto al servicio al cliente y la experiencia del jugador, está cambiando a la misma velocidad.

En pocas palabras: los días de centrarse solo en las condiciones del césped están llegando a su fin.

En este Spotlight on Service de 59club, nos dirigimos a Mallorca para ponernos al día con Bernat Llobera, director de área de golf en Arabella Golf, quien se hace eco de la importancia de brindar un servicio al cliente excepcional en todos los ámbitos y utiliza los servicios líderes en la industria de 59club para evaluar objetivamente a sus clientes, impulsar la mejora continua y establecer una cultura de servicio en todo el club en sus tres instalaciones.
 

 
“Vemos hoy en día que no se trata solo de tener un campo en buen estado. Se trata de un viaje, una experiencia completa” – Bernat Llobera.

Para Llobera, la identificación de oportunidades de crecimiento (para ingresos y operaciones de servicio) comienza con la comprensión de la experiencia desde la perspectiva del jugador. Trabajar con 59club ha hecho que ese objetivo sea infinitamente más fácil a través de los servicios regulares de mystery shopping en Arabella Golf.

“Las evaluaciones de 59club son activos increíblemente valiosos, ya que brindan una perspectiva del cliente que se asemeja a la experiencia real de un huésped”, indica Llobera.

“Los conocimientos objetivos proporcionados por 59club son mucho más valiosos que las evaluaciones internas. La ‘bonificación adicional’ es poder compararnos a nosotros mismos, nuestros tres campos y la capacidad de comparar esto con los puntos de referencia más amplios de la industria. Y una vez que hemos identificado las áreas de crecimiento, los servicios de capacitación y educación de 59club nos permiten realizar mejoras en nuestros sistemas y protocolos con extrema rapidez”.
 

 
Llobera continuó diciendo que identificar y solucionar los problemas a medida que surgen es solo la mitad de la batalla. Un compromiso con la mejora continua debe ser la fuerza impulsora detrás de los cambios en los protocolos de servicio al cliente.

“Una vez que recibimos los resultados de nuestra evaluación, inmediatamente nos sentamos a discutirlos en grupo. Observamos todo, desde comentarios e imágenes hasta calificaciones objetivas, y comenzamos a identificar tendencias y soluciones a largo plazo, algo que no sería posible si todos los miembros del equipo no estuvieran completamente comprometidos”.

Ese compromiso de mejora en Arabella Golf y la formación regular a través de 59club ha creado una cultura de servicio al cliente en el club. Las sesiones de capacitación de los empleados se completan todos los años en muchos aspectos del servicio de hospitalidad, incluidas las habilidades telefónicas, las opciones de venta adicional y los protocolos minoristas.

“A los miembros de nuestro equipo les encantan las sesiones de entrenamiento”, añade.

“Es claro ver que todos los toman en serio y se esfuerzan por mejorar. El comentario común del equipo es que 59club conoce y comprende las complejidades del negocio y, por lo que sé, no hay nada que pueda compararse con lo que ofrece 59club. Más recientemente, las sesiones de capacitación de 59club han sido fundamentales para mejorar nuestro departamento de reservas, a menudo la primera impresión con su cliente”.
 

 
¿Otro objetivo de Llobera este año? Recoger algunos premios.

“Estábamos muy orgullosos del reconocimiento de nuestras tres propiedades en los premios Service Excellence Awards más recientes, con Son Muntaner a la cabeza con una bandera dorada”, continúa.

“Te anima a seguir trabajando duro. En última instancia, los miembros de nuestro equipo son los que crean un viaje de golf increíble para nuestros huéspedes, por lo que es especialmente gratificante ver a todo el equipo reconocido por su compromiso y arduo trabajo”.

Un viejo aforismo dice ‘que los grandes gerentes lideran con el ejemplo’, y 59club se apresura a señalar que Llobera fue invitado recientemente a Eminent Collection de 59club, uniéndose a solo veintidós gerentes que abarcan el territorio global de 59clubs, y los primeros en Europa, habiendo alcanzado este punto de referencia internacional de excelencia, que reconoce a las mejores personas que son liderando la industria en el ámbito de la experiencia del cliente.

La elegibilidad para Eminent Collection se basa únicamente en los logros en los premios 59club Service Excellence Awards, con elogios individuales y de equipo, junto con designaciones de banderas de propiedad, todo lo cual contribuye al Eminent Benchmark of Excellence; medir el rendimiento durante un mínimo de cinco años.

La experiencia de golf en España está siendo elevada por gerentes como Llobera que buscan análisis y comentarios para ayudar a su equipo a fortalecer su propuesta en el mercado. El consejo que daría a otros gerentes de clubes en Europa y en el panorama más amplio del golf es que “la amplia gama de servicios y soluciones de 59club mejoran el negocio y, por lo tanto, el resultado final. A través de su experiencia personal, entienden la operación de golf y la industria hotelera mejor que nadie que hayamos conocido antes; son un gran apoyo especializado en atención al cliente; Los recomiendo mucho a ellos y sus servicios”.